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Influence et pouvoir d’achat du m-commerce |
Mobilité – M-commerce - Le commerce mobile ou m-commerce bouleverse et transforme les usages du commerce traditionnel ou électronique, selon BuzzCity.
Aujourd'hui, les marques qui ne communiquent pas vers leur communauté grâce à des informations, des avant-premières, etc. perdent des opportunités de vente. Traditionnellement, et ce au moins depuis 2005, il y a deux moments décisifs dans le monde de la vente au détail.
Force est de constater aujourd'hui que ces moments clés apparaissent et sont de plus en plus vrais sur le mobile. Selon une enquête récente de BuzzCity, 78% des utilisateurs de téléphones mobiles ont effectué un achat via leurs téléphones ou autre plate-forme mobile. Le m-commerce est en train de devenir un mode d'achat de plus en plus utilisé. Néanmoins, il reste encore 40% des consommateurs qui souhaitent se déplacer pour payer un produit. BuzzCity constate aussi que beaucoup de consommateurs utilisent leurs téléphones et tablettes pour faire des recherches sur les produits qu'ils souhaitent acheter ou pour comparer les prix : 32% des utilisateurs vérifient les prix sur Internet, 30% d'entre eux utilisent des outils mobiles pour obtenir plus d'informations sur un produit, 15% consultent les petites annonces via un mobile et 7% utilisent les bons de réduction qu'ils ont reçue sur leur mobile.
Au moment où ils font un achat, les consommateurs auront pu lire les commentaires, les prix comparés et demandé des avis sur les réseaux sociaux et le tout probablement avec leur mobile.
Par conséquent, les marques ont besoin d'analyser le parcours du consommateur pour développer une stratégie de contenu appropriée. Cette méthode était déjà utilisée sur le web. Ce qui change aujourd'hui est le device sur lequel les consommateurs reçoivent les informations.
Il est vraiment essentiel aujourd'hui pour les marques et les annonceurs de comprendre le processus d'achat des consommateurs. Cinq étapes sont essentielles.
Étape 1: stimulation et sensibilisation
Des éléments provoquent le besoin du consommateur : une ampoule s'éteint, elle doit être remplacée ; une publicité apparaît à la télé, elle suscite l'envie ; c'est Noël, le temps des cadeaux est arrivé ; votre ami tweet à propos d'un super article qu'il vient d'acheter. Ces stimuli sont souvent causés et renforcés par la publicité. Aujourd'hui les consommateurs vont chercher l'information sur différents supports. Il faut donc que les marques soient elles aussi sur ces supports.
Étape 2: information et comparaison
Il faut que les marques s'assurent que les consommateurs trouvent facilement toutes les informations dont ils ont besoin avant leur achat. Il est utile de créer un site ou de mettre en place une page sur un réseau social. Les vépécistes comme la Redoute, doivent mettre leur catalogue en ligne afin de donner toutes les informations sur un produit.
Beaucoup de marques ont d'ores et déjà commencé à créer des mini sites internet entièrement dédié à un nouveau produit. Cela se fait beaucoup pour des nouveaux téléphones, une nouvelle voiture, et ce dans le but de créer le buzz et de distiller des informations contrôlées et sûres aux consommateurs. Cependant, ces mini sites ne doivent pas être ennuyeux, ils doivent être ludiques avec des animations, des jeux, etc.
Étape 3: la décision d'achat
Une fois que le consommateur a récolté des informations, et comparé les prix et avis, il est temps pour lui de passer à l'acte d'achat. Pour les achats saisonniers, le consommateur aura cherché les promotions (ex : maillots de bain avant l'été). Les marques qui ont des abonnés leur enverront des e-mails ou SMS afin de les prévenir des promotions etc.
Étape 4: l'achat
De plus en plus souvent, la première étape d'une décision d'achat ou d'un achat se fait en ligne sur le web ou sur le mobile. La facilité d'utilisation du site ou de l'application qui parle du produit/service sera déterminante dans la suite de la décision d'achat. Etant donné que le m-commerce occupe aujourd'hui une place de plus en plus importante, la clé pour les marques est de comprendre les mécanismes des consommateurs afin de leur garantir des services adaptés (paiement sécurisé par exemple). Selon l'article, de nombreux consommateurs sont prêts à faire un achat via le mobile, à partir du moment où le service est sûr et simple à utiliser. Mais s'il existe un magasin physique, il faut « motiver » les acheteurs à acheter en ligne en leur proposant des prix ou services en plus s'ils commandent en ligne.
Etape 5 : le moment de l'évaluation après l'achat
De nos jours, le consommateur partage ses expériences, ses achats, ses impressions etc. Si l'expérience se passe mal, le consommateur a désormais un pouvoir de nuisance via les réseaux sociaux. Il est indispensable d'agir vite! Il faut rentrer en contact avec l'acheteur mécontent et le guider vers un SAV ou autre.
Il est important de créer une expérience cohérente pour les consommateurs, y compris sur le mobile. Ceci permettra de fidéliser les clients. Dans cette nouvelle ère de la mobilité, avoir une communication unifiée sur tous les supports est un avantage sans conteste. Le challenge d'une marque est «d'être là » pour les consommateurs, de leur fournir l'information dont ils ont besoin pour les motiver à passer à l'acte d'achat.
(Auteur : Anna Pikina, Directrice des ventes BuzzCity) |
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