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Le groupe Matelsom assouplit sa relation client multicanal |
Equipement de maison– Relation client - Le groupe Matelsom a choisit Eptica et Teleperformance pour gérer et externaliser son centre de services client.
Le groupe va déployer la solution de gestion des interactions client web d’Eptica : Eptica Email Management ainsi que la solution Web Self Service d’Eptica et Contact Assistant (pour traiter les appels) afin de permettre à ses clients d’obtenir rapidement, via le site web de l’enseigne, une réponse à leurs questions, en accédant à la base de connaissance intelligente d’Eptica.
Face à des volumes conséquents de demandes clients entrantes, les principaux objectifs du Groupe Matelsom ont été de fiabiliser la qualité et le délai de réponse sur les canaux de contacts utilisés par ordre d’importance : le web, l’email, le téléphone puis le courrier (qui reste minoritaire). Pour y répondre, le groupe a souhaité s’équiper d’une solution logicielle de gestion des emails. La solution Eptica Email Management a été déployée en mai 2010. Matelsom s’est fixé un objectif de temps de réponse aux emails entrants inférieur à 48h, quel que soit le niveau d’expertise nécessaire à la réponse. Fin 2011, cet objectif a été atteint.
De plus, Matelsom est en cours de déploiement de la solution Web Self Service d’Eptica. Cette solution offre aux clients des réponses en ligne instantanées, en leur permettant d’accéder à la base de connaissance intelligente Eptica. Cette base de connaissance est alimentée par le service client du groupe qui y injecte l’ensemble des communications et demandes émanant des différents canaux de contact. La solution Web Self Service permet de réduire le volume de contacts entrants ; elle administre l’ensemble des demandes en temps réel sans avoir à solliciter le service client. |
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Best Practices Sélection | Une nouvelle sélection de livres blancs pour les DSI
Best Practices Sélection
N° 19 - avril 2013
- Cloud computing
- Stockage - Big Data
- Relation client
- Décisionnel - Apple
- Périphériques
- Application Portfolio Management
- Architecture d'entreprise
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Motivations des prospects... | ...à la participation des événements
Extrait de l'étude numéro 7 " Sources d'information des DSI ".
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