Télécommunications : les « mauvais élèves » de la relation client
Télécoms - Etude - Eptica a réalisé fin 2009 une enquête, menée en partenariat avec Nexstage et l’AFRC sur la relation client en ligne de plus de 100 entreprises françaises. Un volet entier de cette enquête est consacré aux sociétés du monde des Télécoms (Internet, Téléphonie fixe, Téléphonie mobile). Cette étude a eu pour objectif d’évaluer la capacité de ces entreprises à apporter, directement sur leurs sites web, des réponses simples aux questions récurrentes des clients mais également, à répondre aux emails des clients ne trouvant pas de réponses sur le site web.

Selon cette étude, les entreprises du secteur des télécommunications sont les moins bien positionnées en matière de Relation Client. Les plaignants remarquent que leur fidélité n’est pas récompensée et qu’il est difficile d’entrer en contact avec ces entreprises… Le secteur des télécommunications a obtenu les plus mauvais résultats en termes de réponses aux emails tous secteurs confondus (10 secteurs étudiés). Seules 2 des 10 sociétés offraient à leurs clients la possibilité d’envoyer un email. D’une manière générale, les échanges par email ne sont disponibles que pour les personnes déjà clientes. Un consommateur n’étant pas encore client et souhaitant davantage d’informations n’a pas d’autres options que de contacter le Service Clients par téléphone !
 
Sur les deux emails envoyés, seule une réponse a été reçue et il s’agissait d’une réponse générée automatiquement : celle-ci a été renvoyée moins de 10 minutes après que la question ait été adressée par mail et ne répondait pas à la demande.
 
Tous les sites Web interrogés du secteur des détaillants électroniques ont offert aux clients la possibilité de contacter le service clients via le courrier électronique. Même si seulement 60 % d’entres eux ont répondu à ces demandes, toutes les réponses fournies étaient précises et complètes. Enfin, une entreprise précisait tout de même qu’une réponse serait adressée en moins de 5 jours… Le mail de retour n’a toujours pas encore été réceptionné par les enquêteurs (étude réalisée sur le dernier trimestre 2009) ! Les sites web des sociétés des Télécoms étudiées n’ont permis de répondre qu’à 4 des 10 questions concernant le Service Clients pour lesquelles l’étude cherchait des réponses.
 
Seulement trois sites web disposaient de moteurs de recherche fonctionnant par mots clés mais aucune des réponses n’a été trouvée de cette manière. 8 sites web étudiés disposent de pages de FAQ statiques. L’un d’entre eux a permis de trouver des réponses à 5,5 des 10 questions posées.
 
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N° 12 - décembre 2011
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