SEB France déploie Akio
Electro-ménager – Relation client - Soucieux d’améliorer sa qualité de service mais également de désengorger son centre de contact des nombreuses demandes formulées sur le canal mail (plus de 3 000 messages par mois en croissance continue), la société GSF du groupe SEB décide en 2007 de déployer une plate-forme e-CRM adaptée à ses besoins. Ce projet visait notamment à industrialiser le traitement des messages redondants.


En effet, la société GSF du groupe SEB souhaitait mettre en place un système de gestion de « réponses-types » dans l’optique de permettre aux agents du centre de contact de se concentrer sur des demandes spécifiques et à valeur ajoutée. De plus, dans une logique de meilleure productivité, GSF souhaitait pouvoir répondre plus rapidement aux demandes formulées en conservant un effectif constant, 16 opérateurs, qui sont également chargés de répondre aux demandes émanant d’autres médias, notamment le téléphone mais aussi le fax et le courrier.

Pour cela, une refonte du système de traitement existant (gestion sous Outlook) a été entreprise avec pour objectif de faciliter le suivi, le tri et le traitement des demandes. Dans ce contexte, plutôt que de se baser sur un développement interne, SEB a choisi de s’appuyer sur la plate-forme d’Akio. Ce projet s’est inscrit dans le cadre d’une démarche qualité entreprise par le Groupe, notamment au niveau du respect des indicateurs Iso pour les délais de traitement des demandes.

Quatre type de formulaires ont été créés : info ; réclamations ; remerciements ; autres. Cela a permis au centre de contact de traiter plus rapidement les demandes émises (24 heures en moyenne auparavant contre 4 à 8 heures depuis la mise en place de la solution). Le centre de contact note que les délais de traitement de chaque courriel sont passés de 6 à 3 minutes. Ces bons résultats s’expliquent également par la mise en place du mode de traitement automatique des réponses, soit 25 % des demandes email entrantes.
 
< Précédent   Suivant >

Marchés & Contrats devient Décision

Le site Marchés & Contrats, créé en 2007, et dédié aux pratiques d’achats des directions informatiques, change de nom et devient Décision (www.bestdecision.fr). L’objectif est d’élargir les problématiques abordées à la communauté des chefs de projets et de tous les décisionnaires en matière de systèmes d’information. Décision, prolongement naturel du site bestpractices-si.fr, dédié aux DSI, conserve le contenu de Marchés & Contrats (signatures de contrats, études de marchés, nominations, nouvelles solutions, points de vue…), mais celui-ci sera enrichi régulièrement avec des articles centrés sur la gestion des projets systèmes d’information.

Les derniers articles
RocketTheme Joomla Templates